Una nueva encuesta global realizada por YouGov y comisionada por Zendesk revela que la confianza de los consumidores en los asistentes personales impulsados por Inteligencia Artificial* está ganando terreno rápidamente, con más de la mitad (52%) de los encuestados afirmando sentirse cómodos al depender de ellos para tareas cotidianas.
Los resultados reflejan un momento clave para la IA: ya no se trata solo de transformar a las empresas, sino de integrarse en la vida diaria de las personas. Desde la productividad hasta la comunicación profesional, los consumidores están comenzando a adoptar el soporte impulsado por IA. Sin embargo, los hallazgos también destacan que la confianza tiene un límite.
Los asistentes personales con IA son bienvenidos… pero hasta cierto punto
Según el estudio, la tarea con la que los consumidores se sienten más cómodos al delegarla a asistentes de IA es la gestión de listas de pendientes y calendarios: el 79% de los mexicanos está dispuesto a permitir que la IA se encargue de esta función. Le siguen las tareas de comunicación profesional, como programar reuniones o gestionar correos electrónicos, donde el 69% se siente tranquilo.
Pero la confianza disminuye cuando la IA entra en terrenos más delicados. Solo el 39% de los encuestados a nivel global confiaría en un asistente de IA para tomar decisiones relacionadas con la planeación financiera.
En situaciones estresantes, los consumidores aún prefieren la interacción humana. Ya sea al enfrentar un problema urgente o un viaje interrumpido, el 54% de los mexicanos encuestados prefiere hablar con una persona en lugar de un bot.
Al interactuar con marcas y sus equipos de atención al cliente, el 64% de los mexicanos cree que los asistentes de IA harán que el soporte sea más rápido y eficiente. Sin embargo, el 76% está de acuerdo en que las empresas deberán rediseñar sus servicios para integrar el uso de asistentes personales de IA.
“Los consumidores están adoptando cada vez más a los asistentes personales de IA, no solo como herramientas de apoyo, sino como parte de su vida diaria”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM.
“Nuestro más reciente reporte CX Trends 2025 muestra que la aceptación de la IA ha aumentado al 69% en México, y esta nueva investigación refuerza lo que estamos viendo a nivel global: las personas esperan que la IA haga que el soporte sea más rápido y eficiente.
Pero la confianza sigue siendo clave para liberar todo el potencial de la IA, y los consumidores esperan que las empresas evolucionen. El mensaje es claro: las marcas deben repensar toda la experiencia de servicio con la IA como colaboradora, no solo como una función”.
La confianza depende de la seguridad y la transparencia
La confianza en la IA es condicional, y las empresas deben cumplir con altas expectativas en cuanto a transparencia y gobernanza al implementar herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial.
Al preguntar qué aumentaría su disposición a utilizar asistentes personales de IA, los consumidores de todas las regiones coincidieron en tres prioridades principales: la seguridad y privacidad de los datos (57%), la transparencia sobre cómo se toman las decisiones (48%) y la posibilidad de contar con supervisión o asistencia humana (46%).
Sobre la encuesta
Esta investigación global fue realizada por YouGov en nombre de Zendesk en junio de 2025, encuestando a 10,000 personas en diez países (1,000 por país): Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Brasil, México, Australia, Singapur, India y Japón.
*Los asistentes personales de IA son herramientas digitales impulsadas por inteligencia artificial capaces de realizar tareas y tomar decisiones en nombre del usuario, basándose en sus preferencias y necesidades.
Acerca de Zendesk
Zendesk impulsa un servicio excepcional para todas las personas del mundo. Como líder en servicios impulsados por inteligencia artificial, ofrecemos la Zendesk Resolution Platform, diseñada para redefinir la experiencia del cliente con herramientas avanzadas que integran agentes de IA, un grafo de conocimiento integral, acciones e integraciones, gobierno y control, medición e insights, y la experiencia humana. Nuestra plataforma, creada específicamente para el servicio, mejora la atención combinando automatización e inteligencia humana para lograr interacciones fluidas. Fácil de usar, fácil de escalar y fácil de obtener valor, Zendesk ayuda a las empresas a fortalecer relaciones, mejorar la eficiencia y crecer. Más información en www.zendesk.com.
